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座席主管关键绩效考核指标获取方法

  在对呼叫中心座席主管的绩效考核过程中,客户满意度是一个非常重要的指标,如果没有满意度测量就难以衡量其服务效果的好坏。但是,客户满意度指标获取难度大是一个普遍的问题,下面提供了客户满意度指标获取的方法,以供参考。

  1、电话问卷回访。

  调研人员通过电话依据问卷逐一询问客户评价,可以使用5分制(非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意)或10分制(只提供从不满意到满意的评分标准供客户选择),在得到一般以下的评价结果时(5分制的3分以下,10分制的6分以下),调研员可以进行问题追问,以便找出引起客户不满的原因。

  2、语音自动答复系统语音调查。

  现在越来越多的呼叫中心开始使用语音自动答复语音调查的方式进行客户满意度调查。在使用语音自动答复语音调查评价体系时一般设三个级别或五个级别,三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意,而五级的评价与回访问卷的5分制设计一致。

  3、网上调研。

  调研人员可以通过在本企业的网页上直接挂载调研问卷或将问卷发邮件给客户的方式来实现。

  4、短信调查。

  一般实在客户电话挂断以后由系统直接发送一条短信到客户手机上,由客户直接回复,评价这次通话。

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作者:石家庄宏智瑞达企业管理咨询公司

原载: http://www.ruida168.com/

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