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河北企业管理咨询公司详解:客户服务质量主管目标管理

  目标管理是通过设定预期目标、结合自我评价和直属经理评价对客户服务质量主管的目标达成情况进行考核的工具。具体内容如下:

  1、上期实绩自我评价(目标执行人记录后交直属经理评价)

  相对于目标的实际完成程度;自我评分;经理评分

  ①服务质量分析报告提交及时率达到--%,与目标相比,超出/相差--%;

  ②质量管理体系审核一次性通过率达--%,比目标提高/降低--%;

  ③客户有效投诉次数控制在--次,与目标相比,超出/相差--次;

  ④服务质量改善方案一次性通过率达--%,与目标相比,超出/相差--%。

  2、直属经理评价。

  ①目标实际达成情况。

  ②与目前职位要求相比的能力素质差异。

  ③能力素质提升计划。

  3、下期目标设定(与直属经理讨论后记入)

  工作目标:①服务质量分析报告的提交及时率;计划目标达到--%;完成时间;权重。

  ②质量管理体系审核的一次性通过率;计划目标达到100%;完成时间;权重。

  ③客户有效投诉次数,计划目标在--次以下;完成时间;权重。

  ④服务质量改善方案的一次性通过率,计划目标达到--%;完成时间;权重。

  个人发展目标:

  ①个人参加业余培训时数,计划目标考核期内接受培训--课时以上;完成时间;权重。

  ②参加服务质量管理研讨会,计划目标至少参加--次;完成时间;权重。

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作者:石家庄宏智瑞达企业管理咨询公司

原载: http://www.ruida168.com/

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