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企业诊断:影响消费者转换行为的因素

  服务型企业其受多方面相互影响,采用全面营销方法十分重要。宏智瑞达企业管理咨询企业诊断表示,服务的效果,以及客户是否会继续关注服务的提供者是受许多因素影响的。800多种主要行为会导致客户更换新的服务者,归纳一下八类:

  影响消费者转换行为的因素:

  ①定价:高价格、价格增加、不公平定价、欺骗性定价;

  ②不便之处:位置/时间;预订等待;服务等待;

  ③核心服务失败:服务错误;账单错误;服务大变化;

  ④服务遭遇失败:不予关注的;粗鲁的;无答复的;不专业的;

  ⑤对服务失败的响应:消极响应;没有响应;勉强响应;

  ⑥竞争:对手的服务更好;

  ⑦职业道德:欺骗;强行推销;危险;利益冲突;

  ⑧自然而然的转换:顾客迁移;供应商停业。

  针对服务型企业,服务的全面营销需要外部、内部和互动营销。外部营销是指公司为顾客准备服务、定价、分销和促销等常规工作。内部营销,是公司对员工的培养和激励工作,使其更好地为顾客服务。互动营销是指雇员服务客户的技能。因为顾客评价服务质量,不仅依据其技术质量,也会依据其职能质量。技术使员工服务工作更有效率。

  有一点值得提醒的是:公司必须避免过度推进生产力以至于员工降低对质量的认知。一些方法导致了太多标准。服务提供商必须像传递高技术一样传递高接触。

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作者:石家庄宏智瑞达企业管理咨询公司

原载: http://www.ruida168.com/

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